Vừa hoàn thành nhiệm vụ thu hồi nợ mà vẫn được khách hàng trân quý là một nghệ thuật.
Khi thu nợ là nhân văn
Ngày chuyển sang làm chuyên viên xử lý nợ, thu hồi nợ hiện trường, tôi chỉ nghĩ đơn giản, cho vay được thì sẽ đi thu nợ được, chỉ cần tập trung đòi nợ khách là xong. Với suy nghĩ ban đầu như vậy, tôi không làm được việc gì ra hồn so với các anh chị em đồng nghiệp của mình trong cùng bộ phận.
Tôi bước đầu thất bại và lên mục tiêu ban đầu là hoàn thành nhiệm vụ và trở thành một nhân viên thu nợ ngân hàng có “Tâm và Đức” với slogan của bản thân khi làm việc “Thu nợ là nghệ thuật, là nhân văn”.
Suy nghĩ mới tích cực hơn, công việc mới khiến tôi phải dành nhiều thời gian, tâm trí và sức lực để học hỏi các đồng nghiệp có kinh nghiệm đã đi trước, cầu tiến để hoàn thiện bản thân mình hơn trong công việc.
Dần dần, với việc được liên tục đi nhiều nơi, làm việc với nhiều người hơn, tiếp xúc với các anh chị các cấp quản lý của các đơn vị kinh doanh, các bạn chuyên viên tín dụng, chuyên viên nghiệp vụ quầy; cùng với đó là nhiều tệp khách hàng, các cơ quan công quyền và cả với các thành phần “xã hội”... đã giúp tôi ngày càng “trưởng thành” hơn và công việc thu hồi nợ giờ đã thành niềm vui, động lực làm việc hàng ngày…
Người ta thường nói “nhất tội, nhì nợ”, không trả được nợ cho ngân hàng, phần nhiều khách hàng trước đó đã gặp phải một hay nhiều rủi ro, bất hạnh như làm ăn thua lỗ, bị lừa, bị tai nạn hay bệnh tật, việc ngoài ý muốn phát sinh... nên phải chịu nhiều áp lực, mệt mỏi, thực sự căng thẳng.
Do vậy, một chuyên viên xử lý nợ không có “Tâm” thì chỉ biết một mục đích duy nhất là thu nợ bằng mọi giá nên tìm nhiều cách gây áp lực, thậm chí to tiếng quát nạt, gây gổ va chạm với khách hàng.
Tiếp đó, đánh giá khách hàng nợ đang xấu như tội phạm, thiếu khách quan, gây ảnh hưởng phần nào đến uy tín và danh dự của khách mà chẳng cần tìm hiểu, hỏi han, chia sẻ, bầu bạn và động viên họ..., rồi đưa ra phương án xử lý nợ tốt nhất cho khách và ngân hàng.
Đồng thời, công việc xử lý nợ không có “Đức” sẽ có thể đẩy khách hàng vào nhiều tình huống khốn cùng hơn khi đưa ra những giải pháp, phương án xử lý nợ có tính tiêu cực, ảnh hưởng đến tài chính của khách hàng cũng như cả ngân hàng.
Khi từ đối đầu chuyển thành bằng hữu
Tôi không bao giờ quên lần tác nghiệp cùng một đồng nghiệp xuống thực địa làm việc tại nhà khách hàng để xử lý món vay tín chấp đã giúp tôi thay đổi nhân sinh quan về công việc. Khi gần đến nơi, tôi thấy đồng nghiệp vào tiệm tạp hóa mua sữa và một túi bánh kẹo cho trẻ em.
Tôi ngạc nhiên hỏi mua mấy thứ ấy làm gì thì đồng nghiệp vô tư trả lời: “Em mua chút quà cho con của khách hàng”. Đến nhà khách hàng, tôi càng hiểu thêm ý nghĩa của hành động mà đồng nghiệp vừa thực hiện.
Bên trong căn nhà, mọi đồ vật hoàn toàn đối lập với vẻ ngoài khang trang, còn thơm mùi sơn. Đồ đạc có giá trị nhất trong ngôi nhà mới xây đó là bộ bàn ghế cũ để tiếp khách và cái tivi thùng của những năm 2000.
Dưới nền đất là cái chiếu nhỏ còn vương vãi đồ chơi của trẻ con, gọi mãi mới thấy một bác gái lớn tuổi đi từ phía sau nhà đi lên, dáng người trông khắc khổ của một người mẹ già ở quê, khuôn mặt có nhiều bất ngờ khi có người lạ tới nhà tìm hỏi con trai mình.
Thấy chúng tôi giới thiệu về bản thân và xuất trình các giấy tờ cho việc tác nghiệp, bác gái buồn rầu, mời chúng tôi uống nước. Sau đó, sang bên phía nhà hàng xóm rồi lát sau, một chị gái chừng ngoài 40 tuổi, bế trên tay là 2 đứa nhỏ chắc chỉ chênh nhau một hai tuổi, nhìn lấm lem và yếu ớt. Được biết, đó là chị gái của khách hàng và 2 đứa nhỏ kia là con của khách vay ngân hàng.
Qua câu chuyện từ 2 người phụ nữ thì được biết, khách hàng là người chăm chỉ làm việc, không chơi bời hay phá phách và mọi việc đều dành cho gia đình. Khi trước làm tổ trưởng sản xuất của một công ty may, thu nhập cũng ổn định và lập gia đình cùng với một cô gái trong công ty. Cách đó một thời gian, khách vẫn làm việc và trả nợ bình thường thì bỗng dưng biến cố liên tục ập đến.
Tiền gom góp và khoản nợ ngân hàng bị chị vợ mang đi chơi hụi bị lừa hết rồi bỏ nhà đi. Công việc của khách cũng không suôn sẻ khi giảm công ty giờ làm, giảm lương, đổi công ty khác lại gặp phải chỗ không tử tế. Hai đứa con cũng đau ốm nhiều do ít được chăm sóc. Người khách vì thế sinh ra tâm lý chống đối, chán nản, bỏ đi làm ăn xa để lại nhà và 2 con cho mẹ già và chị gái.
Sau buổi làm việc, chúng tôi an ủi mẹ và chị gái khách hàng, tìm cách nối liên lạc và động viên khách nợ phối hợp xử lý công việc trên tinh thần nhân văn nhất.
Giấc mơ vay vốn ngân hàng để xây sửa lại căn nhà đàng hoàng hơn cho gia đình, chăm lo những điều tốt nhất cho mẹ, vợ con... giờ trở thành những hình ảnh thảm thương từ người mẹ già yếu, người chị vất vả và 2 đứa con thơ nheo nhóc với sự ám ảnh của khoản nợ ngân hàng.
Đây là một trong những khách hàng gây ấn tượng mãi trong tôi và cũng nhờ người đồng nghiệp có tâm và đức ấy, triết lý “Tâm và Đức” của người xử lý nợ càng được khẳng định để tôi theo đuổi.
Làm nghề xử lý nợ rất nhiều rủi ro, thách thức, nhưng cũng thật nhiều hạnh phúc và niềm vui. Đặc biệt hơn, đó là sự ấm lòng và hạnh phúc khi mình đi thu hồi nợ mà được khách nợ trân trọng, quý mến, có thể chuyển từ “đối đầu sang bằng hữu”…
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài những trường hợp, hoàn cảnh khách nợ khó khăn do các tác động khách quan, còn có rất nhiều khách hàng nợ chuyển trạng thái “trốn nợ chủ quan”, thường xuyên chây ỳ, thái độ bất hợp tác, chống đối, không chịu trả nợ cho ngân hàng.
Có khách nợ cố tình gây ra những xung đột, tạo ra những căng thẳng cho các cán bộ xử lý nợ, thậm chí gài bẫy, hại cán bộ xử lý nợ của ngân hàng... Những người này thường lấy lý do cuộc sống khó khăn, nguồn thu không ổn định, kêu ca lãi vay cao hoặc tìm cách bỏ trốn, không trả nợ, coi thường luật pháp và suy nghĩ thiển cận…
Đó là những người vay nợ nhưng không có trách nhiệm với uy tín, danh dự, tài sản của chính bản thân và gia đình mình, cũng như coi thường những hậu quả sẽ đến trong tương lai. Với đối tượng khách nợ này, tôi cũng cân nhắc những biện pháp cứng, mềm khác nhau để làm việc.
Vì nếu chỉ áp dụng triết lý “thu nợ là nhân văn” để xử lý thì không khác nào cắt đứt nguồn cơm áo của mình, làm thiệt hại đến ngân hàng và quan trọng hơn cả có thể là sự dung túng cho những hành vi không chuẩn mực.
Làm nghề xử lý nợ rất nhiều rủi ro, thách thức, nhưng cũng thật nhiều hạnh phúc và niềm vui. Mỗi lần thu được một khoản nợ quá hạn, nợ xấu dài ngày hay đưa ra được một phương án xử lý nợ thích hợp nhất cho khách hàng, tâm trạng của tôi rất sung sướng, vui vẻ.
Đặc biệt hơn, đó là sự ấm lòng và hạnh phúc khi mình đi thu hồi nợ mà được khách nợ trân trọng, quý mến, có thể chuyển từ “đối đầu sang bằng hữu”, thay vì chửi bới, hắt hủi, gây gổ nặng nề…
Bởi vậy, làm xử lý nợ nên có cho mình 2 chữ “Tâm và Đức”. Các bạn thấy có đúng không?
Nguyễn Tường Xuân / Khối Xử lý nợ SeABank
